Shop-Thinking 4.0

Das „Entweder-oder“-Konsumverhalten ist Schnee von gestern, der „Sowohl-als-auch-Kunde“ bestimmt in Zukunft den Handel.

 

Die Digitalisierung hat enorme Auswirkungen auf alle Lebensbereiche – auch auf die Art, wie wir shoppen. Während der Online-Handel boomt, stehen immer mehr stationäre Händler vor dem Aus.

 

Ist uns aber wirklich die Lust am persönlichen Einkaufserlebnis vergangen?

 

Die Aktuelle Situation und Ausblick

Der Online-Handel im B2C-Bereich hat 2015 einen Umsatz von rund 60 Milliarden Euro erwirtschaftet. Das entspricht einem Anteil am Gesamteinzelhandelsumsatz von rund 11,6 Prozent.

Im Jahr 2020 wird der Online-Umsatzanteil am Einzelhandel bei bis zu 22 Prozent liegen, prognostiziert das Kölner Institut für Handelsforschung (IFH). 22% sind potentiell genug, um nahezu jedem rein stationären Einzelhändler die Schweißperlen auf die Stirn zu treiben, denn die 22% werden faktisch umverteilt.

DER KUNDE 4.0

Die Digitalisierung und der demografische Wandel sorgen für ein neues Kundenverhalten.

Im Fokus stehen dabei…

  • ein möglichst bequemer Einkauf
  • Preisvergleich
  • tiefgehende Produktinformationen
  • alles, jederzeit & überall
  • ein personalisiertes Einkaufserlebnis mit passenden Zusatzangeboten
  • perfekter Service, z.B. mit reibungsloser Garantieabwicklung/Rückgabe

41 Prozent der Konsumenten recherchieren erst online über Produkte, die sie anschließend offline im Geschäft kaufen. Drei von vier Deutschen suchen regelmäßig online nach Informationen zu Geschäften und Dienstleistern in ihrer Stadt. (Quelle:GfK)

Das Internet ist überall und so füllen Konsumenten überall und zu jeder Zeit Warenkörbe in Online-Shops, rufen Informationen ab und vergleichen Angebote. Fast zwei Drittel der Smartphone-Nutzer nutzen laut neuen Zahlen des Branchenverbandes ihr Gerät während des Einkaufens.

DER HYBRID-KUNDE

Konsumenten haben also die verschiedene Verkaufskanäle ständig im Zugriff nutzen die Möglichkeiten, die ihnen die Multioptionsgesellschaft bietet. Die zunehmende Automatisierung und Digitalisierung sowie die Vernetzung der Kommunikationskanäle sorgt für fast unendliche Wahlmöglichkeiten und globalen Vergleich der Angebote.

Der „Sowohl-als-auch-Kunde“ regiert ab sofort!

Er ist wechselhaft, hat immer einen „Plan B“ oder sogar „Plan C“, ist durch das Internet perfekt informiert und entscheidet hybrid.

Ihm ist es egal, wo er was und zu welcher Zeit kauft. Seine Treue zu Marken oder Händlern ist schwindend gering, solange er nicht durch Aspekte wie perfekten Service (Rücknahme, Liefertreue, Garantieabwicklung etc.) oder Vertrauen (perfektes Zahlungssystem) gebunden werden kann. Die wesentlichen Touch-Points sind also Service- und Komfortaspekte, die über das reine Produkt hinausgehen.

Die Wünsche dieses Kunden sind mit den klassischen Einzelhandelsmodellen nicht mehr zu befriedigen und stellen diesen vor nie gekannte Herausforderungen.

 

GESCHÄFTSMODELLE MÜSSEN ANGEPASST WERDEN

 Die drei modernen Verbrauchertypen

  •  Der Traditionalist

Der traditionelle Handelskäufer, der am liebsten im Laden einkauft.

> Setzen sie jedoch nicht zu sehr auf diesen Rettungsanker in die alte Einzelhandelswelt, denn er wird auch älter und seine Kinder sind die Konsumenten von morgen und haben eine ganz andere Vorstellung.

  • Der Hybrid-Kunde I

Der selektive Online-Shopper, der bestimmte Produkte im Internet kauft und andere regelmäßig offline besorgt

> Eine hoch interessante Zielgruppe und Kern jeder Hybrid-Strategie. Er ist einerseits leicht für das Shoppen im Einzelhandel zu begeistern, andererseits kennt er den perfekten Service und das perfekte Portfolio des Online-Shoppings und erwartet diese Touch-Points auch bei der Transaktion im Einzelhandel. Die wenigsten Einzelhändler haben für ihn die passenden Touchpoints!

  • Der Hybrid-Kunde II

Der begeisterte Online-Shopper, der den E-Commerce dem stationären Handel vorzieht.

> Es wirkt zwar als wäre er verloren, aber er ist ebenfalls ständig im Ökosystem seiner Stadt unterwegs und ist ein potentieller Kunde. Für ihn braucht es eine perfekte Service- und Erlebnislandschaft. Zum einen ist er es gewohnt mit den einfachsten Zahlungssystemen bedient zu werden, zum anderen bekommt er über online-Shops die breitetesten personifizierten Angebote.

Wer die hybriden Kunden binden möchte, muss Servicelandschaften generieren und perfekte Touchpoints für seinen Zielkunden einrichten, die

  • personalisiert sind,
  • empfängerorientiert präsentieren,
  • ein erstklassiges Serviceerlebnis bieten
  • und einen echten Mehrwert zeigen.

Es gilt eine Customer Journey zu schaffen, die den Kunden mitnimmt und begeistert.

Online-Pure-Player haben in Zukunft ebenso wenig eine Chance, wie reine Stationär- oder Distanzhändler.

ZURÜCK IN DIE ZUKUNFT: DAS PERSÖNLICHE EINKAUFSERLEBNIS IST ENTSCHEIDEND

Customer´s Journey 4.0

Der erfolgreiche Einzelhändler der Zukunft ist ähnlich seinem Kunden ebenfalls ein hybrider Händler. Er versteht es eine perfekte Verbindung zwischen der realen und der digitalen Welt mit einer klaren und eindeutigen Kommunikation herzustellen. Für ihn ist digital und online kein Angriff sondern eine Ergänzung zu seinem bestehenden Geschäft, das additiv funktioniert.

Durch sein hybrides Modell kann er Schwankungen in den Verkaufssäulen jederzeit ausgleichen und ist stabiler aufgestellt als vorher.

Der Kunde des hybriden Einzelhändlers bekommt Anregungen durch perfekt deklinierte Erlebniswelten und ein dahinter liegendes digitales Fließband, das das Servicebedürfnis des Kunden möglichst übererfüllt. Der Kunde muss in jeder Phase etwas geboten bekommen, mit dem er selber so noch gar nicht gerechnet hat. Vom ersten Eintritt in die Erlebnis- und Verkaufswelt (realer Touchpoint) bis zum Touchpoint Logistik bei den Lieferoptionen.

Diese hybride Welt braucht ein passgenaues Marketingkonzept, um die nötige Aufmerksamkeit zu erhalten. Die interne Kommunikation hilft die richtigen Mitarbeiter für neue Aufgaben zu identifizieren. Dieser Aspekt ist aus meiner Sicht sogar besonders wichtig.

Nur wenn aus den „alten“ Mitarbeitern, begeisterte Mitarbeiter der hybriden Shoppingwelt von morgen werden, kann Shopping 4.0 erfolgreich sein.

Mehr dazu hier: 

 

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